Zendesk er navnet på et av markedets mest etterspurte og populære helpdesk systemer. Zendesk er webbasert og setter fokus på å gjøre brukerstøtte enkelt og lønnsomt.
Innledningsvis kan vi sikkert være enige om at
dårlig brukerstøtte ofte er «dårlig butikk» da misfornøyde kunder omtaler ditt firma på en negativ måte langt oftere enn en fornøyd kunde omtaler ditt firma på en positiv måte. Dårlig kundefokus medfører ikke bare at du kan miste kunden som er misfornøyd, du mister trolig også rennome og anseelse i et større omfang samtidig! Konklusjonen må være at dette er en dyrkjøpt erfaring, og noe som må unngås for enhver pris!
Dine fordeler ved å levere god brukerstøtte
Brukerstøtte, og da i særdeleshet GOD brukerstøtte, er noe som ikke bare gir fornøyde kunder og et bedre omdømme. God brukerstøtte kan gi bedre og mer troverdig markedsføring via positiv omtale og økt salg som følge av positiv omtale. Organisert riktig kan god brukerstøtte også redusere en del av utgiftene med å drive brukerstøtte. En vinn vinn situasjon både for dine kunder og ditt firma!
Slik organiserer du en effektiv brukerstøtte organisasjon
Brukerstøtte i flere kanaler
Tilgjengelighet er ofte et nøkkelord når det gjelder brukerstøtte. Tiden da telefon var eneste kommunikasjonskanal er forbi, i dag er det vanlig å yte brukerstøtte i flere kanaler, f.eks;
- Epost
- Webportal
- Chat
- Telefon
SLA – Service Level Agreement
Like viktig som å gi dine kunder flere kanaler de kan kontakte ditt firma på, er å sørge for at support henvendelser blir besvart innenfor bestemte svartider. Hva er vel mer frustrerende enn å vente timesvis i telefonkø eller ukevis på en epost? spesielt når det du trenger hjelp med haster.
For å kunne gi tilfredstillende responstider, bør hver brukerstøtte kanal ha en avtalt svartid som blir et måleparameter for om bedriften leverer gode nok svartider. Slik kan effektivitetsmål defineres og bidra til at responstiden går ned. Når ditt firma er blitt «proff» på å nå definerte responstider, kan dere selge brukerstøtte avtaler med en definert responstid – SLA (Service Level Agreement) – til differensiert priser etter hvor rask responstid og antall support kanaler som tilbys.
Effektiv og lønnsom organisering av brukerstøtte funksjonen
For å skape en effektiv brukerstøtte organisasjon, kan brukerstøtten deles inn i ulike nivåer, eller «linjer» som det heter på fagspråket.
Første brukerstøtte nivå kan være websiden din, der du publiserer svar på de oftest stilte spørsmål. Ved å oppfordre dine kunder til å lese denne seksjonen, kan en stor andel av kundene finne svaret her, og dermed reduserer du trykket på egen brukerstøtte organisasjon.
Gode helpdesk løsninger lar deg publisere brukerstøtte saker som har en tendes til å «gå igjen» til seksjonen «Ofte stilte spørsmål» eller et brukerforum.
Brukerstøtte nivå 2 er det som ofte kalles 1. Linje support.
1. Linje support består normalt av personell med generell kompetanse og erfaring i å hjelpe kundene å finne frem i seksjonen «Ofte stilte spørsmål» ute på websiden. Målet er å begrense antall henvemdelser inn til 2. og 3. linje support hvor de med lengst erfaring og kompetanse sitter. Dette for å bruke ressursene på en mest effektiv og hensiktsmessig måte.
2. og 3. linje support er som nevnt medarbeidere med lengst erfaring og kompetanse. Om du trenger 2. og 3. linje brukerstøtte, eller det er nok med kun 2. linje brukerstøtte avhenger av hva du driver med og brukerstøtte organisasjonens størrelse.
Helpdesk programvare
Det finnes et stort utvalg av såkalte «helpdesk» løsninger; programvare skreddersydd for mer effektiv organisering av et firmas brukerstøtte tjenester.
I denne artikkelen fokuserer vi på webbaserte helpdesk løsninger, da dene type helpdesk programmer er både rimeligere i innkjøp og drift sammenlignet med serverbaserte systemer, pluss at du ikke trenger egen serverpark for webbaserte løsninger.
På grafen over ser du søkevolum for et utvalg av de mest vanlige webbaserte helpdesk løsningene på markedet.
Over alle konkurrenter troner Zendesk, en fantastisk helpdesk løsning som kan gi en ny start for alle bedrifter som sliter med å levere en tilfredstillende brukerstøtte tjeneste.
Zendesk
Zendesk er bygget etter gjeldende praksis i bransjen og støtter teorien omkring effektiv organisering av brukerstøtten, som nevt tidligere i denne artikkelen.
Zendesk har laget en helpdesk løsning som fokuserer på kunden, brukerstøtte agenten og den som leder brukerstøtte tjenesten.
Kunde
- Tilgang til webportal der nye saker kan registreres og eksisterende saker følges.
- Tilgang til support fra alle typer support kanaler som din webside, telefon, epost, Facebook, Twitter, og chat.
Bruketstøtte agenten
- Tilgang til et system som raskt og intuitivt forteller deg hvilke support saker som trenger din oppfølging nå, og hvem som kan vente litt.
- Benytt Zendesks sett av maler til å automatisere og spare tid på brukerstøtte arbeidet.
- Gjør repeterende brukerstøtte saker om til «Ofte stilte spørsmål» som publiseres på firmaets hjemmeside.
- Tilgang til historikk samlet på en måte som gjør det enkelt å fremskaffe gode svar, selv om bruketstøtte medarbeider er ny i bedriften.
- Hver support sak kan løses i felleskap medarbeidere i mellom eller på tvers av avdelinger.
- Zendesk finnes tilgjengelig på alle plattformer, fra vanlig dataskjerm til nettbrett og smart telefon. Med push varsling aktivert vil du hele tiden vite hva som kreves.
Leder av brukerstøtte tjenesten
- Komplett oversikt over alle supportsaker, svartider, «flaskehalser», effektivitetsnivå, m.m.
- Mål kundetilfredsnivå i sanntid gjennom innebygget evaluering etter hver support sak
- Visualisering av brukerstøtte nivå gjennom informative diagrammer og rapporter
- Sammenligne brukerstøtte leveransen mellom medarbeidere og avdelinger for å dokumentere beste/dårligste effektivitet, kvalitet, kundetilfredshet, o.l. for på den måten å kunne forbedre brukerstøtte tjenesten generelt.
Ovennevnte er bare noen av svært mange muligheter som Zendesk tilbyr. I tillegg kan Zendesk integreres med andre verktøy som kan bidra til en forbedret arbeidsflyt.
Det er svært rimelig å komme i gang med Zendesk. Prisen starter på $20 per år for 3 brukerlisenser!
For mer informasjon om Zendesk og oppsett av løsningen, ta kontakt