Kundereisen

Om du ikke allerede har et program for branding, markedsføring og webutvikling basert på kundereisen dine kunder gjennomfører, eksisterer det et stort uutnyttet potensiale i din virksomhet!

Kundereisen

Om du ikke allerede har et program for branding, markedsføring og webutvikling basert på kundereisen dine kunder gjennomfører, eksisterer det et stort uutnyttet potensiale i din virksomhet!

Den moderne kundereise

Kundereisen har eksistert så lenge det har foregått handel mellom mennsker. Zachary Yuzdepski fra Vendasta forklarer i denne videoen hvordan kundereisen foregår i dagens digitale samfunn

Fasene i Kundereisen

For å kunne forstå kundereisen er det nyttige å sette seg inn i de ulike fasene en kunde går gjennom fra et behov oppstår til kunden har valgt leverandør, blitt ambassadør og kjøpt på nytt av samme leverandør.

01. Oppmerksomhet

Det har oppstått et behov hos en potensiell kjøper av våre produkter og tjenester; ofte som en konsekvens av annonsering eller annen markedsføring.

Vi må sørge for at vi har utviklet en enhetlig grafisk profil som går igjen i våre annonser, på nettsiden, trykte medier, og overalt ellers der vi er synlige. Vi anbefaler at det lages en profilhåndbok som følges nøye i all visuell kommunikasjon.

Her setter vi opp annonse kampanjer som når potensielle kunder helt øverst i salgstrakten. Målet med kampanjene er ikke å selge men å informere/orientere. Vi ønsker å bli lagt merke til slik at vi sikrer oss en plass i kundenes underbevissthet i neste fase.

Landingssidene vi benytter i annonsekampanjene som målretter seg mot potensielle kunder som befinner seg i oppmerksomhetsfasen, bør være utformet for å infomere i større grad enn å selge da potensielle kunder så tidlige i kundereisen ennå ikke er mottakelig for et pågående salgsbudskap.

02. Orientering

Når oppmerksomheten er vekket er neste naturlige steg å gå på google.no og foreta et organisk søk for å finne ut mer om hvor produktet eller tjenesten kan kjøpes, og til hvilken pris.

Om du har gjort en god jobb med søkemotor optimalisering av nettsiden din, får du trafikk fra organisk søk. Du blir vurdert med kritiske øyne i søket etter en leverandør til produktet eller tjenesten, og det samme blir nettsiden din. Sørg derfor for å ha en nettside som er funksjonell, godt designet og som følger ditt firmas grafiske profil.

Om du skal ha en sjanse til å dukke opp i organisk søk, er det helt nødvendig at du søkemotor optimaliserer nettsiden din. Du begynner med å gjøre en nøkkelord analyse for å finne de riktige nøkkelordene.

En viktig del av søkemotor optimalisering er å optimalisere innholdet på nettsiden din slik at det er mulig for Google å indeksere og synliggjøre dine nøkkelord.

03. Vurdering

Vi har kommet til vurderingsfasen, der potensielle kunder leter etter leverandører som utmerker seg med 5 stjerners vurderinger, positiv omtale og annet som gjør kjøper trygg før en kjøpsbeslutning fattes.

Hvor fornøyde er eksisterende kunder med dine produkter, tjenester og leveranser? Dette er «sannhetens øyeblikk» der ditt varemerke får bestått eller stryk basert på hvor mange stjerner du har på Google, Facebook, Trustpilot og lignende.

Ved hjelp av retargeting kan du påvirke vurderingen til din fordel ved å målrette potensielle kunder som har besøkt bestemte landingssider på nettsiden din. Du kjører markedskampanjer som viser frem høy stjernerating, gode kundereferanser og annen dokumentasjon som gjør kundene trygge på at ditt firma er det rette valget.

Utstyr nettsiden din med kundereferanser. Jo flere jo bedre, slik at når potensielle kunder besøker netsiden din finner de referanser og case studies som dokumenterer andre kunders fornøydhet. Om du driver en nettbutikk kan det være lurt å oppfordre kunder til å gi stjernerangering og kommentarer etter hvert kjøp.

04. Konvertering

Konverteringsfasen er der salget skjer. Besøkende på nettsiden har fylt ut responsskjemaet og en fra salgsteamet setter i gang salgsarbeidet. Om du har en nettbutikk er en konvertering det samme som et salg i nettbutikken.

Hvor lang tid tar det fra potensielle kunder fyller ut et responsskjema på nettsiden din til du tar kontakt? Hvor lenge ringer telefon før den blir besvart? Hvordan blir telefon, epost, chat og personlige henvendelser besvart? Ting som dette kan være avgjørende for om du får en ny kunde eller ikke.

Hvordan er annonsene utformet? Er budskapet selgende nok? Er bildene og illustrasjonene proffe? Er det du selger troverdig? Tips: Gjør en A/B testing for å finne ut hva som fungerer og hva som ikke fungerer.

Laster nettsiden din tregt? I såfall mister du en stor del av trafikken og dermed også potensielle salg og kunder. Har du landingssider som matcher annonsene dine? Har du et klart «Call-to-action» budskap? Og synlige kjøpsknapper? Nettsiden din kan bli din største salgskanal gitt at du vurderer alt som kan påvirke en kjøpsbeslutening.

05. Kjøp

Både kjøper og selger er i dette øyeblikket strålende fornøyd. Begge sitter med en følelse av å ha oppnådd noe positivt.

Bra kontorer, fint interiør, hyggelig betjening, kunnskapsrike selgere, riktig belysning, riktig innpakning av produkter, eller proff presentasjon av dine tjenester forsterker førsteinntrykket du har gitt i forgående faser.

Vær nøye på at du ikke overselger. At ditt markedsføringsbudskap stemmer overens med det du faktisk skal levere.

På nettsiden din kan du legge til rette for en profesjonell «on-boarding» av nye kunder, og gjerne en «Velkommen» epost med lenker til hvor på nettsiden kunden finner nyttig informasjon.

06. Ambassadør

Et gammelt ordtak sier «det er rimeligere og enklere å selge til eksisterende kunder enn å finne nye». Det er særlig i denne fasen vi legger grunnlaget for om vi kommer til å lykkes eller ikke med vår virksomhet.

Kundeevalueringer er nyttige for å ha en formening om hvor fornøyd eller misfornøyd kundene våre er med våre produkter og tjenester. Verktøyer som Zendesk eller lignende kan hjelpe med innhenting av denne type data på en enkel og brukervennlig måte.

Tenk deg at du fikk satt opp en autogenerert epost som ble sendt ut til alle kunder som har kjøpt et produkt eller tjeneste med spørsmål om kunden kunne være så snill å gi en evaluering på Trustpilot, Facebook, eller Google.

Om du fanget opp kunder som gir en god kundeevaluering, kunne du sjekke om det er OK å få benytte kundeevalueringen på nettsiden din.

07. Gjenkjøp

Dersom vi har gjort en god jobb i forrige fase, vil det være relativt enkelt å selge komplementære produkter og tjenester til eksisterende kunder. 

Dersom du har fulgt opp tips og forslag til hvordan du kan jobbe med branding av din virksomhet i fasene frem til denne, har du laget et godt grunnlag for at dine kunder mer enn gjerne handler hos deg igjen.

Amazon.com er svært dyktige på å anbefale eksisterende kunder komplementære produkter, og sikrer seg dermed store ekstrainntekter. Det samme kan du gjøre ved å laget et program for oppsalg og kryssalg.

På nettsiden din kan du sørge for at det alltid er lenker til andre relevante produkter og tjenester, slik at kundene dine får anledning til å kjøpe mer enn hva de i utgangspunktet hadde tenkt. 

Bestill en time gratis rådgivning

Om du ønsker å vite mer om Kundereisen og hvordan Kundereisen kan utvikles for din virksomhet, fyll ut skjemaet under så skal du få en time gratis og uforpliktende rådgivning.